viernes, 9 de marzo de 2018

La decisión compartida médico-paciente: la punta del iceberg








En uno de sus últimos artículos, Jordi Varela empezaba diciendo: "Los gobiernos y las mutuas, pero también el mundo académico, insisten en que ha llegado el momento de la atención centrada en las personas, una idea que todo el mundo aplaude, pero que muy pocos llevan realmente a la práctica". El foco de debate era la decisión clínica compartida, metodología que fomenta las conversaciones de interés entre profesionales y pacientes para la toma de decisiones.

La punta del iceberg

La decisión compartida es uno de los elementos básicos de la atención centrada en las personas, pero existen otros muchos factores para tener en cuenta a lo largo del circuito asistencial.

La atención centrada en las personas debe abordarse con una perspectiva estratégica que incluya, desde un inicio, la propiedad (si la hay), la dirección (general y médica) y la colaboración de todos los coordinadores de departamento. A partir de esta primera fase, la parte más delicada: la comunicación, la motivación y la implicación de todos los equipos de la organización.


De nada sirve practicar la decisión compartida si no sabemos cómo afrontar paralelamente temas del síndrome del desgaste de los profesionales. Tampoco nos ayudará intentar recortar esperas con metodologías Lean, por ejemplo, si las agendas están parametrizadas de tal manera que ya generan, de facto, demoras desde el inicio. Ni una atención telefónica excelente servirá de mucho si no somos capaces de darle al paciente una cita en un periodo razonable de tiempo. Finalmente, nos gusta hablar de "pacientes empoderados", "medicina participativa", pero pocas veces incluimos a los pacientes en foros de decisión o sesiones de trabajo para la mejora continua de nuestras organizaciones.

Trabajar con el equipo

Un equilibrio en la implementación de acciones tácticas en los circuitos asistenciales y acciones más estratégicas que nos permitan afrontar el cambio desde la gestión del talento, la motivación de profesionales, el trabajo en equipo, el coaching, el liderazgo y la "cultura de la métrica".

En definitiva, una intervención que afecta no solo al departamento de atención al paciente con el impulso de actividades formativas de mejora del trato, sistemas eficientes de gestión de quejas o mejoras en el confort de las salas de espera, sino que estamos abordando temas claramente afectados por el modelo de negocio. ¿Cómo es nuestro sistema retributivo? ¿Tenemos una plantilla de profesionales sanitarios laborales o mercantiles? ¿Cuál es el modelo de gestión de unidades clínicas? ¿Y el sistema de motivación, retención y gestión del talento?

Algunos de los puntos estratégicos más clave que hay que abordar en los proyectos de experiencia del paciente:

  • Fomentar el trabajo en equipo entre los diferentes perfiles profesionales para mejorar la adherencia a los tratamientos y la participación activa de nuestros pacientes.
  • Cultivar la cultura de coaching que permita a los líderes ayudar a los equipos a expandir visiones, construir confianza y conseguir sus objetivos.
  • Liderar el cambio y llevar a cabo asociaciones más productivas y positivas con los coordinadores de departamentos para avanzar.
  • Practicar metodologías efectivas para mejorar la comunicación entre profesionales sanitarios y pacientes.
  • Motivar e implicar los diferentes perfiles (incluidos los pacientes y sus familias) en los procesos de mejora continua de la organización.
  • Impulsar metodologías de observación, análisis y métricas para captar las experiencias de pacientes y profesionales a lo largo del proceso asistencial.
  • Tener una estrategia clara para la recuperación de expectativas de pacientes no cumplidas.
  • En definitiva, entender la gestión del cambio e impulsar metodologías que permitan conducirlo, facilitar su aceptación y detectar los líderes para llevarlo a cabo.

Resumiendo, el secreto no está en buscar la excelencia en cada intervención, sino en tener una perspectiva global que permita actuar de forma coordinada y equilibrada en todas las piezas del puzle sanitario.

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